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楼主 | 收藏 | 举报 2016-03-15 09:15   浏览:145   回复:4

315维权:2015年度投诉热点分析

315维权:2015年度投诉热点分析

(一)交通工具类投诉增长超五成,投诉量高企。

2015年,广东全省消委会受理交通工具类投诉8366件,比2014年增加2812件,增幅50.63%。交通工具类投诉占商品类投诉量14.80%,占全年总投诉量7.34%。2015年,交通工具类投诉几乎全部是汽车消费投诉,主要集中在(定)订金、质量、合同、售后服务几个方面。

1.定(订)金争议。订车合同条款约定不明细,包括双方违约责任模糊不清、定(订)金“恕不退还”等霸王条款普遍存在,是引发购车纠纷的重要原因。另外,消费者下定(订)前未“货比三家”和衡量购买能力而草率下定(订),下定后以价格买贵、款式不满、贷款受限、赠品不兑现等理由要求退定(订)的纠纷屡有发生。

2.新车质量争议,认定责任难。新购汽车出现异响、抖动、耗机油等使用才能发现的质量问题,引发大量消费纠纷;一些车主投诉反映新车气味异常,怀疑零部件、材料质量不合格;经销商对待消费者的投诉经常以“正常”为由搪塞或屡修不复、维修时间过长。一些质量瑕疵因不是重大质量缺陷,如消费者想索赔需支付高额鉴定费用,消费者退换车辆的主张经常缺乏证据,不能获得“三包”支持。因汽车是大件消费品,对消费者而言存在高难度的技术壁垒,且实施汽车登记制度,退换货成本极高,汽车“三包”需要进一步完善相关制度规定。

3.合同条款权责不清,口头约定常难兑现。为吸引消费者购买汽车,4S店经常会采用打折或赠送加装设备、礼品等手法促销,但加装的设备或赠送的精品经常与承诺不符;一些4S店拒绝兑现生产厂家面向全国消费者的承诺,擅自克扣活动赠品;一些经销商在承诺购买全险的前提下,采取减少险种或降低保险额度等做法,坑蒙拐骗,以“增收节支”,违背诚实信用原则和契约精神。
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沙发 | 回复 | 举报 2016-03-15 09:16  楼主
(二)电信服务投诉问题突出,流量和收费成焦点。

电信服务类投诉从2014年6310件升上至2015年8112件,增幅28.56%,占服务类投诉量14.88%,占总投诉量7.12%。互联网服务类2015年投诉达22564件,比2014年多8328件,增长58.50%,占服务类投诉量41.38%,占总投诉量19.8%。两项合计占总投诉量26.92%。消费者对电信服务和互联网服务的投诉互相联系,主要集中在网络服务(特别是无线网络服务)质量、收费、稳定性等方面。

1.运营商擅自为消费者开通收费项目。

很多消费者投诉反映,运营商擅自开通多个增值服务,致使手机出现“异常”扣费。导致这种情况发生的主要原因是:消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费(或流量)”等系统消息并享受免费期体验后,没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示,运营商将其视为消费者默认开通增值服务,与消费者真实意思表示严重不符。

我们认为,这是典型的消费陷阱。根据《合同法》和电信服务规范的规定,信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务,均应事先征得用户同意,并且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈,视为用户撤消服务要求。消费者投诉反映,运营商违反上述规定,采取“反向定制”的方式,先以试用为诱饵,在试用期结束后,要求消费者主动发送短信取消有偿服务,否则视同默认。这是导致争议的主要原因。运营商的行为,涉嫌违反合同法、消费者权益保护法及电信服务规范等规定,涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。消费者依法有权要求运营商取消该订制业务并退还相关扣费。

2.流量收费不透明,使用情况不及时提醒。

在消费者对运营商服务投诉中,集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题。有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。在智能手机普及的时代,通信运营商的流量收费细则不规范,消费者缺乏必要的消费指引,三大通信运营商单方面进行流量核计,缺乏第三方监督,导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映,运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务,流量计量方式不明晰,侵犯了消费者知情权。

3.宽带未达到承诺的网速、故障处理不及时。

互联网服务中,带宽不足、网络速度慢是消费者投诉普遍反映的热点问题。一是消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度,普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假;二是消费者没有掌握网速测定的基本工具和方法,又缺乏第三方公正鉴定,引发大量无法调解的消费纠纷;三是消费者加价升级带宽后网速得不到明显改善;四是运营商对消费者反映的网络故障处理不及时,服务不到位。当前,互联网服务类投诉中,消费者普遍对网络速度、收费标准不满,但网速测定方式不明,证据不足,经营者成本计算混乱,价格高低缺乏判断依据,为协商和调解带来巨大障碍。在一些国外网络服务低价高速的传言背景下,这类投诉情绪化越来越严重。
藤椅 | 回复 | 举报 2016-03-15 09:16  楼主
(三)电子电器类投诉高居不下,售后服务拖后腿。

2015年,全省消委会受理消费者家用电子电器类投诉共29195件,占投诉总量的25.62%。主要是反映产品质量和售后服务问题。产品质量方面,主要投诉质量不过关、存在安全隐患、以次充好;售后服务方面,主要投诉经销商不认真履行“三包”规定,在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿,以及“三包”期满后,家用电器维修费用高。

我国人口基数高,家用电子电器种类多,使用非常普遍,市场容量很大,加之家用电子电器市场进入门槛较低,导致商品质量参差不齐。从总量上看,这类投诉的实际数量和占比都比较大,但从我国家用电子电器产品总量来看,投诉比例尚算合理。

家用电子电器类投诉主要倾向其售后服务方面,主要反映以下三个方面问题:

1.售后服务拖延。消费者在购买家用电子电器类消费品后,出现质量等问题需要维修或退换货等售后服务时,遇到拖延等情况较多。

2.产品责任界定问题。因技术原因,一些产品很难判断是否属于质量责任。一些产品需要送生产厂家鉴定,失去客观公正性,且等待时间过长,引发消费者不满。一些产品留置维修点时间过长,如维修方判定为消费者使用不当,或因进水、私自拆解等原因,确定超出保修范围,不予保修,往往引发消费者对产品质量及维修服务的质疑,引起更复杂消费纠纷。

3.维修站点管理混乱,价格不透明。很多家用电子电器生产厂家将维修业务外包,但对维修站点管理不规范,维修技术标准欠缺,员工培训不足,维修价格不透明,服务流程不规范。在商品信息不对称和技术壁垒越来越高的情况下,生产厂家不积极对消费者进行消费培训和引导,不严格监管维修站点作业规范,很容易引发消费纠纷。
板凳 | 回复 | 举报 2016-03-15 09:16  楼主
(四)预付式消费问题凸显,生活与社会服务事件频发。

随着我国经济结构转型,服务业高速发展,服务消费在居民消费支出中占比越来越大。2015年,居民生活与社会服务类消费投诉继续攀升,达到9639件,比2014年9150件上升5.34%。

生活与社会服务类投诉主要集中在中介服务、教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等领域。这些消费因贴近居民生活,消费频率较高,单次消费金额较低,商家为吸引长期固定客户,普遍采用一次收费、逐次扣款、开卡打折、多存多送的预付式消费模式。预付式消费可以便利消费者,刺激扩大消费,便于商家绑定客户,快速回笼资金,有利于实现商家和消费者“双赢”,但也存在一定的风险。2015年,全省各地消委会均大量受理了因企业(商家)因资金链断裂或其它原因倒闭而无法退赔预付款的该类型投诉。其中以深圳市“水果营行”涉及的金额最多,影响面最广。“水果营行”采取众筹资金方式在柳州、南宁、杭州、南昌、厦门、长沙、广州、珠海、东莞、深圳等20多个城市开设了350多家“水果营行”门店,并采取预付式消费模式从事水果销售,以超低折扣优惠吸引大量消费者办卡消费,活跃会员超过10万人。由于门店关闭不营业导致消费者会员卡(储值卡)无法继续使用,大量消费者要求退还会员卡内余额。

从消费投诉情况看,预付式消费主要存在以下问题:

1.商家制定“霸王”条款,限制消费者权利。如规定消费卡不挂失、不补办、不退钱、过期作废等,一旦消费者遗失消费卡、逾期消费或者需要中途停止消费,就会造成经济上的损失。很多商场、超市的购物卡规定了使用期限,如超期未消费,消费者得额外补交一笔费用才可以继续使用。霸王条款以合同约定的外衣,掩盖强制消费、减轻或免除商家义务、加大消费者责任的违法内容,涉嫌侵犯消费者公平交易权。

2.商家服务打折,承诺不兑现。经营者往往以消费打折为诱饵诱使消费者购买预付卡,一旦购卡成功,消费者可能会面对诸如经营者擅自改变服务内容、提高商品价格、降低服务标准等问题。一些经营户用各种优惠吸引大量消费者购买预付卡,消费者增多,人手却不足,设备投入少,服务质量下降。

3.预付消费“宽进严出”,退款退卡屡遭拒绝。商家通常利用优惠的价格和免费体验为诱饵,以较低条件吸引消费者办理预付卡。但办卡以后,消费者因居住地变动、消费卡遗失、过期等原因想退卡、补卡,经营者就会以各种理由拒绝。

4.频现商家转让“跑路”,预付卡变成废纸卡。去年以来,我省出现多宗采用预收款销售模式(连锁)企业老板“跑路”,负面影响极大。一些小型商家因经营不善频繁转让,后任商家不认前任旧账;更有个别商家计划“跑路”前恶意“扩大优惠”诱导消费者集中充值,然后快速“人间蒸发”,对消费者造成巨大经济损失。
马扎 | 回复 | 举报 2016-03-15 09:18  楼主
(五)旅游服务投诉增加,服务质量亟须改进。

旅游服务投诉从2014年313件上升至2015年511件,升幅63.26%。投诉焦点包括:旅行社随意改变行程、诱导旅客强制购物、景区门票价格上涨、人身财产安全受侵犯且索赔难等。

1.旅行团安排的购物点质次价高,商品退货难。

一些旅行团在既定行程之外安排购物,且涉嫌强制消费。许多购物点利用旅游者购物冲动,钻消费者缺乏充足商品信息、缺乏理性决策时间、旅游者快速空间转换等空子,做“一锤子买卖”,商品质次价高,有些甚至以次充好,以假充真,消费者退换货困难重重。造成这些情况的主要原因,是经营者目光短浅,注重短期利益,没有高度重视旅客权益,地接社甄别购物点不严格,对导游监管不力,甚至结成利益共同体。对此,接团旅行社、地接旅行社均负有不可推卸的责任。

2.旅行社借口不可抗力,消费者维权受阻。

旅行途中遭遇不可抗力事件很难避免,消费者出游前应作好多方面准备,谨慎选择,事件发生后,旅行社应积极应对,妥善安排后续行程,确保旅游者安全等合法权益。从2015年投诉情况看,旅行社单方面对不可抗力作扩大解释,且在事件发生后没有妥善处理后续行程的情况多有发生,引发多宗集体投诉。佛山邓女士在途牛旅游网报名参加出“皇家加勒比海洋量子号上海—釜山—富冈—上海5晚6日游”并通过网上支付出境旅游费用14054元。邓女士于7月10日接到途牛公司电话通知,受台风“灿鸿”影响将出发日期推迟到7月12日下午4时。邓女士于7月11日赶到广州白云机场,准备乘飞机前往上海,但因台风原因当天及12日上午飞上海的航班全部停飞。邓女士行程被迫取消,旅行社最终只同意退还1618元。

3.旅途发生人身安全伤害,旅行社应当承担责任。

消费者在购买、使用商品或接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利。旅行社提供旅游服务,应保障人身、财产安全的要求,承担起确保旅客人身、财产安全不受损害的责任。2015年,我省旅游服务发生因责任事故致游客死亡事件,接团社与地接社、涉事宾馆互相推卸责任,经多次协商调解,不能与消费者达成和解协议,对整个行业造成不利影响。


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