全国服务热线:0755-82034561/18923733323
客服QQ:727533600/876399953/805111927
新浪微博ID:jc68com; 微信服务号ID:jc68-1
瓷砖陶瓷 油漆化工 卫浴洁具 地板木材 灯具照明 门窗纱窗 吊顶天花 家具衣柜 五金交电 楼梯铁艺 壁纸墙布 玻璃幕墙 机械阀门
窗帘家纺 橱柜厨房 电器家电 石材园林 水电电工 水泥防水 环保净化 水暖电气 安防监控 板材钢板 隔断屏风 首饰礼品 模具塑胶
广告位 广告位 广告位 广告位 广告位 广告位 广告位 广告位
家装圈黄金广告位赞助商链接,购买请点击进入
楼主 | 收藏 | 举报 2016-03-15 09:15   浏览:168   回复:4

315维权:2015年度投诉热点分析

315维权:2015年度投诉热点分析

(一)交通工具类投诉增长超五成,投诉量高企。

2015年,广东全省消委会受理交通工具类投诉8366件,比2014年增加2812件,增幅50.63%。交通工具类投诉占商品类投诉量14.80%,占全年总投诉量7.34%。2015年,交通工具类投诉几乎全部是汽车消费投诉,主要集中在(定)订金、质量、合同、售后服务几个方面。

1.定(订)金争议。订车合同条款约定不明细,包括双方违约责任模糊不清、定(订)金“恕不退还”等霸王条款普遍存在,是引发购车纠纷的重要原因。另外,消费者下定(订)前未“货比三家”和衡量购买能力而草率下定(订),下定后以价格买贵、款式不满、贷款受限、赠品不兑现等理由要求退定(订)的纠纷屡有发生。

2.新车质量争议,认定责任难。新购汽车出现异响、抖动、耗机油等使用才能发现的质量问题,引发大量消费纠纷;一些车主投诉反映新车气味异常,怀疑零部件、材料质量不合格;经销商对待消费者的投诉经常以“正常”为由搪塞或屡修不复、维修时间过长。一些质量瑕疵因不是重大质量缺陷,如消费者想索赔需支付高额鉴定费用,消费者退换车辆的主张经常缺乏证据,不能获得“三包”支持。因汽车是大件消费品,对消费者而言存在高难度的技术壁垒,且实施汽车登记制度,退换货成本极高,汽车“三包”需要进一步完善相关制度规定。

3.合同条款权责不清,口头约定常难兑现。为吸引消费者购买汽车,4S店经常会采用打折或赠送加装设备、礼品等手法促销,但加装的设备或赠送的精品经常与承诺不符;一些4S店拒绝兑现生产厂家面向全国消费者的承诺,擅自克扣活动赠品;一些经销商在承诺购买全险的前提下,采取减少险种或降低保险额度等做法,坑蒙拐骗,以“增收节支”,违背诚实信用原则和契约精神。

更多资讯敬请关注建材之家微信公众号ID:jc68-1;建材之家微信报料ID:jc68_com;或者扫一扫网站底部的二维码。
广告位出租
沙发 | 回复 | 举报 2016-03-15 09:16  楼主
(二)电信服务投诉问题突出,流量和收费成焦点。

电信服务类投诉从2014年6310件升上至2015年8112件,增幅28.56%,占服务类投诉量14.88%,占总投诉量7.12%。互联网服务类2015年投诉达22564件,比2014年多8328件,增长58.50%,占服务类投诉量41.38%,占总投诉量19.8%。两项合计占总投诉量26.92%。消费者对电信服务和互联网服务的投诉互相联系,主要集中在网络服务(特别是无线网络服务)质量、收费、稳定性等方面。

1.运营商擅自为消费者开通收费项目。

很多消费者投诉反映,运营商擅自开通多个增值服务,致使手机出现“异常”扣费。导致这种情况发生的主要原因是:消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费(或流量)”等系统消息并享受免费期体验后,没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示,运营商将其视为消费者默认开通增值服务,与消费者真实意思表示严重不符。

我们认为,这是典型的消费陷阱。根据《合同法》和电信服务规范的规定,信息服务业务经营者向用户提供任何有偿信息服务,均应事先征得用户同意,并且请求确认消息中必须包括收费标准。若用户未进行确认反馈,视为用户撤消服务要求。消费者投诉反映,运营商违反上述规定,采取“反向定制”的方式,先以试用为诱饵,在试用期结束后,要求消费者主动发送短信取消有偿服务,否则视同默认。这是导致争议的主要原因。运营商的行为,涉嫌违反合同法、消费者权益保护法及电信服务规范等规定,涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。消费者依法有权要求运营商取消该订制业务并退还相关扣费。

2.流量收费不透明,使用情况不及时提醒。

在消费者对运营商服务投诉中,集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题。有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。在智能手机普及的时代,通信运营商的流量收费细则不规范,消费者缺乏必要的消费指引,三大通信运营商单方面进行流量核计,缺乏第三方监督,导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映,运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务,流量计量方式不明晰,侵犯了消费者知情权。

3.宽带未达到承诺的网速、故障处理不及时。

互联网服务中,带宽不足、网络速度慢是消费者投诉普遍反映的热点问题。一是消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度,普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假;二是消费者没有掌握网速测定的基本工具和方法,又缺乏第三方公正鉴定,引发大量无法调解的消费纠纷;三是消费者加价升级带宽后网速得不到明显改善;四是运营商对消费者反映的网络故障处理不及时,服务不到位。当前,互联网服务类投诉中,消费者普遍对网络速度、收费标准不满,但网速测定方式不明,证据不足,经营者成本计算混乱,价格高低缺乏判断依据,为协商和调解带来巨大障碍。在一些国外网络服务低价高速的传言背景下,这类投诉情绪化越来越严重。
藤椅 | 回复 | 举报 2016-03-15 09:16  楼主
(三)电子电器类投诉高居不下,售后服务拖后腿。

2015年,全省消委会受理消费者家用电子电器类投诉共29195件,占投诉总量的25.62%。主要是反映产品质量和售后服务问题。产品质量方面,主要投诉质量不过关、存在安全隐患、以次充好;售后服务方面,主要投诉经销商不认真履行“三包”规定,在处理纠纷时与厂家、维修商互相推诿,以及“三包”期满后,家用电器维修费用高。

我国人口基数高,家用电子电器种类多,使用非常普遍,市场容量很大,加之家用电子电器市场进入门槛较低,导致商品质量参差不齐。从总量上看,这类投诉的实际数量和占比都比较大,但从我国家用电子电器产品总量来看,投诉比例尚算合理。

家用电子电器类投诉主要倾向其售后服务方面,主要反映以下三个方面问题:

1.售后服务拖延。消费者在购买家用电子电器类消费品后,出现质量等问题需要维修或退换货等售后服务时,遇到拖延等情况较多。

2.产品责任界定问题。因技术原因,一些产品很难判断是否属于质量责任。一些产品需要送生产厂家鉴定,失去客观公正性,且等待时间过长,引发消费者不满。一些产品留置维修点时间过长,如维修方判定为消费者使用不当,或因进水、私自拆解等原因,确定超出保修范围,不予保修,往往引发消费者对产品质量及维修服务的质疑,引起更复杂消费纠纷。

3.维修站点管理混乱,价格不透明。很多家用电子电器生产厂家将维修业务外包,但对维修站点管理不规范,维修技术标准欠缺,员工培训不足,维修价格不透明,服务流程不规范。在商品信息不对称和技术壁垒越来越高的情况下,生产厂家不积极对消费者进行消费培训和引导,不严格监管维修站点作业规范,很容易引发消费纠纷。
板凳 | 回复 | 举报 2016-03-15 09:16  楼主
(四)预付式消费问题凸显,生活与社会服务事件频发。

随着我国经济结构转型,服务业高速发展,服务消费在居民消费支出中占比越来越大。2015年,居民生活与社会服务类消费投诉继续攀升,达到9639件,比2014年9150件上升5.34%。

生活与社会服务类投诉主要集中在中介服务、教育培训、美容美发、休闲娱乐、健身养生等领域。这些消费因贴近居民生活,消费频率较高,单次消费金额较低,商家为吸引长期固定客户,普遍采用一次收费、逐次扣款、开卡打折、多存多送的预付式消费模式。预付式消费可以便利消费者,刺激扩大消费,便于商家绑定客户,快速回笼资金,有利于实现商家和消费者“双赢”,但也存在一定的风险。2015年,全省各地消委会均大量受理了因企业(商家)因资金链断裂或其它原因倒闭而无法退赔预付款的该类型投诉。其中以深圳市“水果营行”涉及的金额最多,影响面最广。“水果营行”采取众筹资金方式在柳州、南宁、杭州、南昌、厦门、长沙、广州、珠海、东莞、深圳等20多个城市开设了350多家“水果营行”门店,并采取预付式消费模式从事水果销售,以超低折扣优惠吸引大量消费者办卡消费,活跃会员超过10万人。由于门店关闭不营业导致消费者会员卡(储值卡)无法继续使用,大量消费者要求退还会员卡内余额。

从消费投诉情况看,预付式消费主要存在以下问题:

1.商家制定“霸王”条款,限制消费者权利。如规定消费卡不挂失、不补办、不退钱、过期作废等,一旦消费者遗失消费卡、逾期消费或者需要中途停止消费,就会造成经济上的损失。很多商场、超市的购物卡规定了使用期限,如超期未消费,消费者得额外补交一笔费用才可以继续使用。霸王条款以合同约定的外衣,掩盖强制消费、减轻或免除商家义务、加大消费者责任的违法内容,涉嫌侵犯消费者公平交易权。

2.商家服务打折,承诺不兑现。经营者往往以消费打折为诱饵诱使消费者购买预付卡,一旦购卡成功,消费者可能会面对诸如经营者擅自改变服务内容、提高商品价格、降低服务标准等问题。一些经营户用各种优惠吸引大量消费者购买预付卡,消费者增多,人手却不足,设备投入少,服务质量下降。

3.预付消费“宽进严出”,退款退卡屡遭拒绝。商家通常利用优惠的价格和免费体验为诱饵,以较低条件吸引消费者办理预付卡。但办卡以后,消费者因居住地变动、消费卡遗失、过期等原因想退卡、补卡,经营者就会以各种理由拒绝。

4.频现商家转让“跑路”,预付卡变成废纸卡。去年以来,我省出现多宗采用预收款销售模式(连锁)企业老板“跑路”,负面影响极大。一些小型商家因经营不善频繁转让,后任商家不认前任旧账;更有个别商家计划“跑路”前恶意“扩大优惠”诱导消费者集中充值,然后快速“人间蒸发”,对消费者造成巨大经济损失。
马扎 | 回复 | 举报 2016-03-15 09:18  楼主
(五)旅游服务投诉增加,服务质量亟须改进。

旅游服务投诉从2014年313件上升至2015年511件,升幅63.26%。投诉焦点包括:旅行社随意改变行程、诱导旅客强制购物、景区门票价格上涨、人身财产安全受侵犯且索赔难等。

1.旅行团安排的购物点质次价高,商品退货难。

一些旅行团在既定行程之外安排购物,且涉嫌强制消费。许多购物点利用旅游者购物冲动,钻消费者缺乏充足商品信息、缺乏理性决策时间、旅游者快速空间转换等空子,做“一锤子买卖”,商品质次价高,有些甚至以次充好,以假充真,消费者退换货困难重重。造成这些情况的主要原因,是经营者目光短浅,注重短期利益,没有高度重视旅客权益,地接社甄别购物点不严格,对导游监管不力,甚至结成利益共同体。对此,接团旅行社、地接旅行社均负有不可推卸的责任。

2.旅行社借口不可抗力,消费者维权受阻。

旅行途中遭遇不可抗力事件很难避免,消费者出游前应作好多方面准备,谨慎选择,事件发生后,旅行社应积极应对,妥善安排后续行程,确保旅游者安全等合法权益。从2015年投诉情况看,旅行社单方面对不可抗力作扩大解释,且在事件发生后没有妥善处理后续行程的情况多有发生,引发多宗集体投诉。佛山邓女士在途牛旅游网报名参加出“皇家加勒比海洋量子号上海—釜山—富冈—上海5晚6日游”并通过网上支付出境旅游费用14054元。邓女士于7月10日接到途牛公司电话通知,受台风“灿鸿”影响将出发日期推迟到7月12日下午4时。邓女士于7月11日赶到广州白云机场,准备乘飞机前往上海,但因台风原因当天及12日上午飞上海的航班全部停飞。邓女士行程被迫取消,旅行社最终只同意退还1618元。

3.旅途发生人身安全伤害,旅行社应当承担责任。

消费者在购买、使用商品或接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利。旅行社提供旅游服务,应保障人身、财产安全的要求,承担起确保旅客人身、财产安全不受损害的责任。2015年,我省旅游服务发生因责任事故致游客死亡事件,接团社与地接社、涉事宾馆互相推卸责任,经多次协商调解,不能与消费者达成和解协议,对整个行业造成不利影响。


广告位出租
推荐的VIP建材产品 更多建材产品...
 
 
圈子搜索
商圈:17    帖子:1666    今日:0
 
本周热点
 
最新资讯更多资讯..
 
最新话题
 
博一网
www.bo-yi.com
点击查看放大的二维码
订阅号:jc68com
点击查看放大的二维码
服务号:jc68-1
点击查看放大的二维码
移动端二维码
点击查看放大的二维码
报料号:jc68_com
新浪微博
新浪微博
工商网监
建材之家 | 加入建材之家 | 关于建材之家 | 联系建材之家 | 使用协议 | 财务相关 | 分类频道 | 网站地图 | 排名推广 | 广告服务 | 网站留言 | sitemap | 粤ICP备14017808号-2
深圳总部地址:深圳市福田区新洲南路2008号鹏城港大厦负一楼1号(全海小学南面);联系电话:0755-82034561;查看地图位置
揭阳分站地址:广东揭阳市榕城区环市北路粤东贸易广场E栋59号;联系电话:17722976839;查看地图位置
粤公网安备 44030402000745号 Powered by 建材之家 v2.1